护士长的沟通技巧范例

护士长的沟通技巧范文1

艾滋病(AIDS)是由人类免疫缺陷病毒(HIV)感染引起的一种传染病，其传染途径特殊，传播速度快，病死率高，目前尚无有效的治愈措施，因此，当病人得知自已被确患AIDS后，常常表现出较强烈的心理反应，如惊恐、沮丧、忧郁、绝望、愤世、报复等。同时往往受到家庭的不理解、社会歧视及经济问题等困扰，给护患交流沟通带来了一定的难度。因此具有良好的沟通能力及灵活的沟通技巧对于应对不同场合下的护患关系，解决患者的心理问题，提高护理效果起到至关重要的作用。现就艾滋病科长与患者沟通技巧探讨如下：

1 护士长与患者沟通的特点

护士长是临床护理的直接管理者，有资料表明［1］，护士长在临床实际工作中，有74%的时间用于沟通。在患者的眼里护士长大部分比较稳重，富有经验，处事耐心，从语言和形象上都比较有修养，因此他们比较信任和尊重护士长，在住院期间，遇到什么问题、矛盾或有什么需要时，护士长出面处理问题往往使患者容易接受。但由于艾滋病科疾病的特殊性、护理对象的特殊性，交流沟通的难度比一般病科明显增大。因此护士长必须要有丰富的护理知识，善于掌握患者的心理状态，正确评估患者，了解常见患者交流沟通障碍的原因，选择适当的沟通方式。

2 掌握AIDS患者的心理特点

2.1 恐惧感

患者一旦被确认患AIDS，常常表现为震惊、愤怒、羞愧、沮丧、忧郁等。而不可预期的死亡又使其充满了恐惧。

2.2 罪恶感

通过性传播的患者有悔恨和罪恶感，担心传染给了家人和他人，被迫改变与周围的关系。特别是性关系，对静脉吸毒感染者，觉得对不起家人，尤期是无法面对父母。

2.3 病耻感

社会上对AIDS普遍存在歧视和敌意，使患者承受着较大的心理压力，使其有病耻感，导致自卑，与世隔绝，缺乏人与人之间的情感交流，悲观、忧愁，陷入一种极度的精神痛苦和心理折磨之中，这种病耻较病症本身还要痛苦，使其对工作生活极为消极，感到绝望，不愿与他人交流。

2.4 自卑感

由于患者家属的不理解及社会的偏见，加上长期反复的机会性感染的折磨，就如雪上加霜，亦出现自卑，导致自尊水平及主观幸福感降低，情绪极为低落，往往对家人、朋友、医务人员的关怀、照顾不予理采，给交流沟通带来一定的难度。

2.5 知识缺乏

大多数患者对艾滋病知识缺乏正确的认识，致使患者长期心神不定、焦虑重重，吃不好，睡不着，以致免疫力极度下降，影响患者病情缓解，易出现不遵医行为。

3 沟通障碍的原因

3.1 AIDS患者均有不同程度的心理障碍

有的患者心情不好时往往借护士出气，个别患者对护士百般难，甚至个别行为不良者恐吓护士，护士对他们反感、惧怕，从而影响护患关系。

3.2 患者对医护人员缺乏信任

患者对治疗的特殊性缺乏了解，期望过高，AIDS患者常常出现各种各样的机会性感染，症状多，病情复杂，各种抗病毒药副作用多，治疗效果不理想，就认为是医生、护士的业务水平有问题，导致患者对医生、护士信任度降低，不愿意交流。

3.3 患者文化水平、修养等方面的影响

有的患者在发生矛盾时常易激惹，大吵大闹，甚至骂人动粗，使护士对他们避而远之。个别患者层次较高比较 “内向”，把护士所做的事加予记录，一旦出现问题时，就和盘托出，寻找证据，护士感到这些病人难以“服侍”，而影响护患关系。

3.4 护士服务态度问题

。当病人提出需要，有时难以满足，护士不愿多解释，有的解释不当导致护患关系出现冲突，使护患关系紧张，同时由于AIDS的出现，引起人们的恐惧，患者心情紧张，与AIDS接触的护理人员亦是如此，心理压力大，不愿意过多与患者接触，使患者自卑感增加，导致护患双方不愿意交流。调查显示护患沟通障碍的主要原因中沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，患者方面原因占25%［3］。因此对进入艾滋病科的护理人员要做好岗前培训，平时做到有计划安排AIDS相关知识及职业防护的专题讲座，消除护理人员的恐惧心理，意识到工作中危险性的存在，掌握防护的方法，用爱心、耐心、细心和精湛的技术服务病人，主动接近病人，注意沟通技巧，做到有效沟通。

3.5 有的患者被家庭抛弃

原因有的是因反复住院经济能力有限或因歧视，使患者感到绝望，个别病人有自杀念头，不愿意与他人交流。

4 护士长与患者沟通技巧

4.1 护士长与特殊对象的沟通

首先要掌握每位患者的基本情况，了解患者的性格特征和社会背景，如职业、文化程度、经济状况以及感染途径等，及时了解护士反馈的信息，通过查阅病历，与患者和家属交谈等方式来了解患者的心理状况，选择合适的沟通方式［4］。

4.2 对于心情不好，拿护士出气的患者

首先要向其表示理解，AIDS的确诊对患者精神上带来了极大的打击，机会性感染出现的各种症状造成病人躯体不适的侵害，使其情绪稳定性下降，自我控制能力低，有时会待机会寻找发泄对象和机会，对此要充分理解，不与其计较。AIDS的宣传和健康教育与治疗相比其有同等重要的作用，大部分AIDS患者对AIDS知识缺乏，我们针对个人的情况，住院的不同时段，对知识的理解、接受能力等实际情况，分别制定教育计划，做到因人、因时、因地施教，有的放矢，让其家属参与配合，安慰、体贴病人，给病人讲解AIDS的病程、流行情况、传播途经、治疗用药、预后及注意事项，治疗药物的作用和副作用等，提高患者的依从性，消除对医生护士的误解，增加对医护人员的信任度，配合治疗。

4.3 对不同层次的患者

首先要尊重他们的人格，理解他们的心理，认真听取病人对护理工作的意见和建议，根据他们不同文化程度，使用通俗易懂的语言，耐心与患者沟通。对于那些善于监督护士工作的患者，护士长首先要肯定他们的行为有助于促进护理工作的提高，同时教育护士按护理行为规范做好每项工作。满足患者的合理要求，病人入院后给予及时治疗和护理，对病人提出的问题及时给予答复，不推诿，尽可能满足患者的合理要求，真正体现以病人为中心。对行为不良者，可采取不卑不亢的态度，除了正常工作外少说与病情无关的话，要为病人保守秘密。

4.4 护士长在不同场合的交流沟通技巧

4.4.1 在正常情况下的护患沟通

对入院的患者，护士长到病人床前进行自我介绍，热情、主动接近病人，为以后的交流沟通创造良好的氛围。每天深入病房，及时发现护理工作中存在的问题，主动沟通、主动护理，把事情想在前，学会倾听，鼓励患者说出自已的疑惑，然后有针对性地进行解答。

4.4.2 发生纠纷时的沟通技巧

当发生纠纷时，护士长应挺身而出，制止事态的发展，了解发生纠纷的原因，对患者及家属利用护士诚信，采取以理服人，以情感人，耐心沟通；对护理人员要耐心倾听其发生的原因，提出处理的方法，不加予指责，让护士感到护士长是一个遇事不后缩，值得信任的护士长，指导护士与患者平等有效的沟通。

4.4.3 患者不配合治疗时护理的

AIDS患者抗反转录病毒治疗依从性要求高，而患者往往因服药时间长、副作用大，出现不遵医行为，影响治疗效果。对此类病人护士长应询问和倾听患者的担心、焦虑和遇到的问题，认真耐心进行解释和及时处理，避免强行或勉强进行治疗和操作，防止患者出现危害他人的行为发生。

4.4.4 学会尊重和理解性沟通

平等与尊重是达到有效沟通的前提［5］。经济困难、情绪低落或被家庭遗弃的患者，常常是沉默不语，护士长应理解患者的沉默的含义，尊重患者，耐心劝说，多接触和关心病人，鼓励患者诉说，接受患者的消极心理反应，鼓励患者宣泄不良情绪，防止患者因受到冷遇和歧视而做出危害自已和他人行为［6］。。

4.4.5 当发生护患矛盾或差错时

护士长要立即主动与病人交淡，认真倾听病人的诉说，不轻易打断病人的说话，用点头或微笑让其说下去，然后核实对方的内容，避免边听边争论，表态时态度要诚恳，从自身找问题，勇于承担责任，而对于确实不会因差错造成不良后果者要解释清楚，以免以后带来不必要的麻烦，要善于掌握好时机与患者沟通，以使问题得以妥善解决。

总之，艾滋病科护理工作充满挑战，护士长的有效沟通是促进良好沟通的驱动力，掌握好现代管理的交流沟通技巧，对于解决护患矛盾、融洽护患关系、提高护理质量及患者的生活质量具有重要意义。

参考文献

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［4］杨雪春.现代护士形象与护士自身素质［J］.河北医学，2002，8(6):557.

护士长的沟通技巧范文2

[关键词]　儿科病区；基础护理；质量管理；问题；对策

[中图分类号]　R197.323 [文献标识码]　B [文章编号]　1674-4721（2012）12（c）-0161-02

近年来，基层医院由于人员配备不足，部分基础护理工作出现了轻视和简化基础护理的倾向，导致基础护理质量下降，患者对护理工作满意度降低[1]。由于儿科的质量护理具有一定的独特性，从而要求护士长的质量管理具有一定的针对性。因此，笔者从实际出发，从人员、质量、安全三方面深化、细化、量化儿科病区护理质量管理措施，开展儿科新技术、新项目，既增强了自身业务水平，也增加了科室业务收入；同时利用儿科护理技术的优势，协助他科工作。

1　存在的问题

1.1　基础护理意识淡漠

护士自身素质不过硬，护士的服务意识、服务观念、业务素质、技术水平和能力与临床医疗技术发展和人民群众多元化健康服务的需求存在差距，护士的专业化发展与临床医学相比相对滞后；在护理工作模式的探讨过程中，有些地方出现了照搬照套的形式主义做法，片面追求外在形式，忽视了临床护理工作的实际效果；护理管理人员管理能力不高，不能驾驭应变。

1.2　护理人员配置不足

基层医院由于物价收费低廉和领导重视程度不够，护理人员相对不足，从而导致实施分级护理的护理人员不足，但是实施分级护理是为了降低医疗风险和医疗责任，对于临床至关重要。另外由于护理纠纷时有发生，举证倒置致使临床护理文书繁多，护士们常常因为一个字、一句话而绞尽脑汁，浪费大量的时间和精力。加之划价、催费、收费、各种医疗保险的宣教、登记、统计、核实报销等非护理性工作，从而造成落实基础护理的时间减少，甚至在有些患者比较多、周转比较快的科室，护士只能应付治疗性工作，根本没有精力来从事基础护理。

1.3　基础护理质量监控不足

医疗护理质量的高低直接影响医院的整体发展。医院没有健全护理质量监控体系，没有实行全员参与质量监控、强化质量的内涵，无法真正地把质量控制落实到实处，因此忽略了对基础护理、生活照护等软指标方面的管理。

1.4　护士对护理职业的忠诚度不高

自医疗行业逐步过渡为服务行业以来，和其他服务行业一样，市场竞争也非常激烈，因此医院对护士的要求也越来越严格，患者对护士的要求也越来越高，护士们的工作压力很大。据不完全统计，平均每年约有4%～5%的护士自动离职[2]。加之社会群体或多或少对护士存在职业歧视，护士们经常受到患者的呵斥和无故的谴责；如果医院不能为护士提供合理的待遇，就会造成护士对职业的忠诚度不高，没有足够的热情来从事护理工作，对待工作抱着应付的态度。

2　对策

2.1　强化基础护理意识

实行无情管理、友情疏导。组织院内护士开展以假如我是一名患者为主题的演讲比赛与主题讨论，引导护士正确认识护理专业内涵，明确细致入微的基础护理是护理专业的价值核心与精髓，是高品质护理服务之根本，激发护理人员从事基础护理的主动性与自觉性[3]。

2.2　提高护理工作热情

加强医德医风教育，树立正确的人生观和价值观，正确对待工作中的困难和压力，发扬南丁格尔精神，牢固树立患者至上的服务理念。争取领导支持，加强对护理的投入，提高护士待遇，改善工作环境，提高护士与床位之比。科学合理排班，如儿科将2名护理员分为护1和护2，护1工作时间7∶00～10∶00、12∶00～17∶00；护2的工作时间8∶00～12∶00、17∶00～20∶30，以加强中午和夜间时段的人力。

2.3　提高专业知识水平

自信可增强个体对压力的抵抗力，良好的个性、健全的人格是心理健康的根本，鼓励护士加强理论学习，用通俗易懂的语言，适时向家长讲解疾病病因、治疗、护理、预后及注意事项，同时开展岗位练兵活动。护理部每月对新上岗的护理人员进行各项专科及基础操作训练，科室每周练习一项专科操作，提高护士的业务技能。儿科护士的穿刺技术最重要，年轻护士平时要多留心观察，改进操作方法和技巧，掌握娴熟的操作技能，提高自己的自信，也提高家属对护士的信任度，建立良好的护患关系。同时认真学习各项法律法规，掌握医疗事故处理条例，学会用法律武器保护自己。

2.4　提高护患沟通能力

科室组织护理人员学习《护患沟通实践指导手册》，使每位护士熟悉护患沟通的理论知识，掌握基础护理工作沟通指南。护理部经常出情景演练题目，科室组织讨论工作中遇到各种情境下的沟通技巧，多倾听语言表达能力强、沟通技巧好的资深护士与患者的沟通，以加强对年轻护士沟通技巧的培训，提高沟通能力[4]。护士还应学会换位思考，主动关心患儿的病痛，理解家长的苦衷，工作中多沟通，勤交流，尽可能提供到位的服务，满足患者的要求，操作不尽人意时主动致歉，多数家长在真诚和善意的沟通中一般能够理解医护人员，积极配合治疗。

2.5　严格执行值周制度

科主任、护士长每日对新入院患者首先进行见面交流，介绍疾病的知识及住院期间注意事项，可能出现的问题，需要患者及家属理解、支持及协调的问题[5]。。

2.6　建立健全基础护理工作制度

由当天的基护班的护理人员完成，责护组长指导、检查完成情况并考评，修订完善基础护理质量评价标准，制定护理质量检查评分标准。改进后的评价标准对临床基础护理质量评估更具客观性[6]。

3　小结

基层医院由于人员编制不足、护理收费低廉、基础护理服务意识淡漠、护理监控不足等原因使基层医院基础护理质量处于低迷状态。。护士必须学会正确认识和对待自己的职业，找出自我平衡支点，顺应形势，学会自我调适，释放内心的压力，面对压力应选择积极的应对方式，充分发挥个人的应对能力，努力学习心理卫生知识，以提高排解不良情绪的能力。

[参考文献]

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护士长的沟通技巧范文3

1 儿科护理中潜在的护理风险

护理风险识别对潜在的和已经存在的各种护理风险进行系统的连续识别和归类，并分析产生护理风险的原因及过程，这是护理风险管理基本程序的第一步[2]。及时对护理风险进行分析，能降低风险的发生。

1.1 管理方面因素

1.1.1 核心制度落实不力，不严格执行护理核心制度。①不认真执行查对制度，儿科用药品种多、剂量小，给药时只喊床号，不对姓名，没有严格三查七对。②不严格执行分级护理制度，不按时巡视病房、病情观察不及时。③不认真执行交制度，护理措施不到位。

1.1.2 护理人力资源不足。护理人员与床位比不达标，工作量大，病人高峰时期，护理工作量明显增加，患儿不能及时得到有效治疗，患儿家长催促，护士忙中出错。

1.2 护士自身因素。

1.2.1 年龄因素。新上岗试用期和5年内工龄护士占科室护理人员比例大，学历较低，专业理论及技术不熟练，且处恋爱婚育期，工作易分心。

1.2.2 技术因素。年轻护士穿刺技术不娴熟，心理素质差，家长对护士穿刺技术要求高，易引发护患纠纷。

1.2.3 护理文件书与不规范。医护之间缺乏沟通，导致医护记录不一致，护理记录不全面，与实际操作有出入及有主观成分，缺乏连续性，未能动态反映病情变化等，均存在纠纷隐患。

1.2.4 感染管理意识淡薄。每个环节的诊疗护理行为都可能存在医院感染的隐患，因病房条件有限，不同病种的患儿安排住在同一病房，进行护理操作时没有注意先洁后污的原则，没有执行手的依从性。

1.2.5 护理服务意识淡漠。。

1.3 病人因素。

1.3.1 特殊的护患关系。儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直接关系，而是医护人员、患儿及家属的多重关系，护士对患儿实施的一切治疗、护理性操作均在其家长目睹下进行[3]，造成儿科护理人员工作压力大。

1.3.2 家长疾病知识缺乏。家长缺乏相应的医学常识，对正常的治疗护理过程不理解，对护士不信赖，不接受治疗所必须的转归过程及康复期限。

1.4 环境设施因素。儿科治疗环境嘈杂，孩子哭吵，家长对护士的操作告知等常无心聆听；各种安全警示标识不显著或缺失；床栏设置有缺陷，婴幼儿有坠床的危险。

2 防范措施

2.1 明确儿科护理风险管理职责。护士长负责护理风险管理，科室成立护理风险管理小组，定期召开护理安全管理会、分析当前科室护理问题及安全隐患，提出针对性的防范措施。

2.2 认真落实护理核心制度，加强重点人、重点时段及环节管理。①督促护士掌握并落实各项核心制度，明确岗位职责，定期考核护理质量，各项工作常态化。②护士长实行弹性排班。排班时新老护士搭配，均衡每班的技术水平、能力，合理安排节假日的班次，可排备班、二线班。③对于重点患儿严格管理，每班床头交，不留下任何安全隐患。

2.3 护士规范化培训。制定不同层次护士的培训计划，重点做好科室新上岗试用期护士的培训，包括护士礼仪服务规范，儿科专业理论知识、基本技能，护理安全，医院感染相关知识，通过系统培训不断提高年轻护士自身素质。

2.4 护理文件记录符合法律规范。护理文件记录，是具有法律效力的文件，因此，护士必须从法律角度去规范的健全护理文件记录，做到客观、真实、准确的记录病情，护士长每周对各项护理文件进行审查、把关。

2.5 严格控制医院感染。儿科是控制医院感染的重点科室，严格按病种安排病房，执行传染病及保护性疾病的隔离措施，严格手的依从性，做好自我防护。避免发生医院感染。

2.6 转变服务观念，树立以人为本的服务理念，不断提高沟通技巧，构建和蔼的护患关系。作为一名儿科护士要经常换位思考，理解家长的感受，做到耐心、细心、爱心。了解儿童不同年龄阶段的心理特点，从患儿角度思考问题，不但掌握与患儿的沟通技巧，还要学会与患儿家属的有效沟通，使患儿家长理解信任我们，提高满意度。

2.7 改善就医环境及设施，保证安全实用。儿科病房地面防滑，各种安全标识醒目，病床使用有双面护栏的儿科病床。做好家属的安全宣传教育，防止不良事件发生。

3 讨论

护理风险管理是一项长期、持续的工作。我院儿科病房通过提高护士风险管理意识和护士抗风险能力，增强护士依法施护的意识，使护理质量显著提高，护理纠纷文件明显减少，真正为患儿提供更加安全、优质的护理服务。

参考文献

[1] 缪薇菁 护理风险管理的研究进展[J]中华护理杂志。2007.42（9）：830

[2] 李亚洁，张立颖，李瑛等 风险管理在护理管理中的应用[J]，中华护理杂志，2004，39（12）：918

护士长的沟通技巧范文4

[关键词] 护士长；共情；共情能力；和谐病房

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）10（a）-092－02

The study of the empathy ability of nurse head

JIANG Ya

(Department of Surgery, the Fourth People′s Hospital of Taian City, Shandong Province, Tai′an 271000, china)

[Abstract] Empathy is the ability of one people can enter other people′s world of spirits and understand their sides greatly. The people who have high ability of empathy can build harmonious relationship and ensure high work efficiency. Pay close attention to the progress of empathy and empathy ability, this text summarizes the conception and function of empathy and empathy ability, the method of enhancing the nurse head′s empathy ability. Discuss the influences of the empathy ability of nurse head on the effects of nursing administration. Promote the nurse head to enhance their consciousness and ability of empathy. Improving the empathy ability of nurse head is to predict the relationship of nurse head and leaders, patients, doctors, nurses and relatives of patients, structure harmonious care team, enhance the degree of satisfaction of patients and nurses, improve the work efficiency, ensure the quality of nurse practice, structure harmonious ward.

[Key words] Nurse head; Empathy; Empathy ability; Harmonious ward

。因此护士长处理人际关系的能力在一定程度上决定了护理管理工作的质量。而共情是人际交往过程的一个重要的组成部分[2]，因此护士长的共情能力是决定能否正确处理以上各种关系的关键因素，对科室护理工作发展及和谐病房的构建将起到至关重要的作用。

1共情和共情能力的概念

1.1共情

人本主义心理学创始人Rogers于1957年提出共情的概念，共情是个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力[3]。张玉芳、李继平[4]提出共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求一个人能够进入另一个人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。

1.2共情能力

邱玉芳等[5]指出，共情能力是设身处地、认同和理解别人的处境和感情的能力。共情能力也就是换位思考，如果是我的话会怎么样，这是有想像力的表现，也是内心的真实感受，深入到别人的思想里，体验那个人眼中的世界。

2共情和共情能力的作用

。共情通常被描述为一个感觉过程，在这一过程中，人们感觉自己好像就是另一个人，感觉自己进入了别人的思想，从别人的角度思考问题，把自己放在他人的角度去想、去感知、去行动[6-7]。共情可以促进对方的自我表达，可以使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，从而产生一种愉快、满足，有助于相互进一步深刻地理解和沟通。因此具备共情能力的人，能够有效同别人做好沟通交流，理解别人的情绪和处境，同他们建立良好的人际关系，从而有利于各项工作的有效配合和顺利开展。

3护士长共情能力的培养

。

4护士长共情能力的作用

4.1护士长的高共情能力有利于构建和谐护理团队

护理服务的主体是资历不同、年龄不同、性格各异、生活背景等不同的护理人员，护士长的素质和能力决定了能否将每个不同的个体组成一个团结和谐、追求上进的护理团队。护理人员工作时间长、劳动强度大、精神压力大，心理和身体有可能长期处于亚健康状态[8]，工作疲惫感增加，工作积极性降低，工作效率下降，工作质量不能得到保证，患者满意度下降。如果护理人员作为个体的独特性能被其他人正确地理解，工作得到认可，就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。正是这种理解构成了建立关系的基础[9]。。护理人员能以积极的精神面貌投入到患者服务中，同时会愉快地配合护士长的管理工作，构建具有高度凝聚力和向心力的护理团体。

4.2护士长的高共情能力有利于构建和谐医护关系

和睦而融洽的医护关系为患者创造了安全有效的治疗护理氛围，这种氛围能够增强患者对医护人员的信任，促进患者早日康复，减少医疗冲突和纠纷。。在工作中一切以患者为中心，以医疗护理质量为核心，及时同主任和医生沟通，做好患者治疗护理意见的交换，同时注意收集医疗和护理双方的要求和意见，对于医生和护理人员的利益处理能够跳出自身狭隘的思想，以大局为重，对双方工作中切实存在的问题及时更正和解释、妥善处理，消除医护之间的误会，利于医护人员的密切配合，创造和谐和愉快合作的医护关系。

4.3护士长的高共情能力有利于构建和谐护患关系

。。高共情能力的护士能为患者提供富有人情味的共情服务，在临床实践中，站在患者的位置，正确地感知自己和患者的情绪，准确地识别和评价患者的情感和状况，以期更好地理解需要帮助的患者，最终形成有效的护理干预，以满足患者的躯体需要和减轻患者心理痛苦，促使护患关系和谐融洽，护患之间相互理解、相互支持，进而减少护理差错，减少护患纠纷，降低护理风险，提高患者满意度，提高护理质量[5，11]，构建和谐护患关系。

4.4护士长的高共情能力有利于同相关科室建立和谐互助的关系

。共情既是一种态度也是一种能力，作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为一种能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来[12]。高共情能力的护士长能在充分沟通的基础上，了解其他部门的工作安排，尊重他们的工作性质，工作需要时做好预先沟通，及时争取其他部门的理解和配合，较好地处理相互之间的协调和互助关系。

4.5护士长的高共情能力有利于同领导建立和谐的层级关系

医院领导及护理部的各项管理目标及工作要求需要护士长做好上传下达，护士长要认真领会领导的精神要求和良苦用心，理解领导的工作困难，通过自己的沟通技巧转化为护理人员的积极行动。。

[参考文献]

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护士长的沟通技巧范文5

【关键词】 护士长;合格;护理管理者

我国卫生事业面临着重大改革，医院内部以及医院和患者之间的供需关系发生了根本变化。护理模式的转变，护理人力资源不足、科主任负责制的出现、新的《医疗事故处理条例》的出台以及医患关系的商业化、人性化、法律化趋向等，都成为护理管理者应认真研究和探讨的重要内容［1］。。

1 以身作则，培养“慎独精神”

护士长的非权力性影响要比权力性影响广泛持久得多，非权力性因素中除去才能、知识、感情因素外，品格因素非常重要，品格渗透和体现在个人的一切言行中。品格包括道德品行、个性特征、工作生活作风等方面。按现代管理理论，护士长自身的行为是护士的规范，护士长的职业道德与情感，良好的自制能力、工作作风，对工作、对患者的态度等无一不在影响着护士。所以护士长要持续坚持自信信念，在工作中严于律己，以身作则，积极参与对患者的直接护理，以自己的良好品行启发护士成长，使护士们能够主动、积极、认真、勤恳、任劳任怨、一丝不苟的工作，尤其是在夜班工作中能独当一面。

2 提高业务素质、加强量化考核

保证护理质量的主体是护士，提高护理质量的关键在于调动护士的能动性。而如何形成一种长期行为，建立一种制度，持久有效的调动护士的积极性，发挥每一位护士的优势，才是根本性的管理行为［2］。。同时发放问卷调查给患者，发挥院方、患方共同管理的作用，从而激活护理的各个层面，促进护士工作的自觉性，是护理措施得到有效落实。将患者满意度、患者投诉也列入考核项目，以激励护士改善服务态度，规范和约束言谈举止，增强护士的忧患意识，更加珍惜自己的岗位，工作更加热情、周到，是护理质量得到保证。

3 加强人性化管理，合理排班，注重护理人员的各种需求

护士长要善于运用“人本”原理，充分体现管理的人性化，根据护理工作的特性，做到合理排班，弹性编班。同时，要充分了解并掌握护士的性格特点，善于抓住每位护士的闪光点，发挥其积极作用，表扬其闪光点，让护士感到自信，对缺点私下谈话和适时批评指正，对犯的严重的错误该惩罚绝不姑息迁就，让她感到护士长的严厉和威慑力，让她心服口服。做到晓之以理，动之以情，最终取得她人的理解与支持［3］。在工作中，要不断的运用马斯洛的需要层次论，了解和分析护士的真正需要。在安排工作、休假时，尽量做到合情合理，善于理解护士在工作、生活等方面存在的问题与困难，并尽力帮助解决。如科内护士的父母或孩子亲人生病住院，护士长必定抽时间带领全科护士集体探望，主动替班并且安排好其他护士替班，让护士感到“雪中送炭”，感到家的温暖和同事们的关爱，形成团结友爱相互帮助的风气。同时，为她们的求学、成才创造各种条件营造一种轻松、愉快、团结、协作的工作氛围，以提高群体的凝聚力及工作效率。

4 做好关怀照顾，尽量满足患者需要

患者满意度是医院管理中的一项重要评价内容，也是对护理工作最客观、最公正的评价，提高患者满意度应作为护士长的重要工作内容来抓。对待患者要有一颗真诚的爱心、要意识到关怀、照顾是护士角色中最基本的要素，是处理好护患关系的基础，同时要掌握沟通技巧，了解患者的生活、文化背景，提高对不同患者的护理能力［4］；善于与患者交流，想患者之所想，帮患者之所需，建立独创信念；根据患者的不同需求，探索不同的护理服务模式，提供人性化和个性化的服务，根据患者病情，适当的给予陪护照顾，转变和延伸护理角色，使患者、陪护乃至社会满意。

综上所述，护士长作为最基层的护理管理者，担任着多元化的角色。在如何运用管理的艺术，使用管理的策略，对临床护理工作中进行科学的管理，最大程度地调动护理服务及新管理理念，营造团队氛围，在以人为本，提升医院的满意度和核心竞争力中起着不可估量的作用。

参考文献

［1］ 杨英华，护理管理学.人民卫生出版社，2001:81.

［2］ 陈君英，马红丽，丁雅芳.试行责任护士组长竞聘上岗的体会.实用护理杂志，2003,19（2）：69.

护士长的沟通技巧范文6

关键词：现代护理管理； 工作重点

【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0523-01

随着社会的进步，医学科学的飞速发展，生活水平不断提高，人们的法律意识也在不断增强，另外，医学模式也在不断的转变中，医疗市场竞争日趋激烈，这些都对护理提出了新的挑战。护理管理作为医院管理的一部分，其科学管理的效应已越来越重要。为适应这些变化，加强护理管理，提高护理质量则迫在眉睫。

1树立正确的管理理念，提高护士品质

在临床护理质量管理中，护士长的职责，除检查、督导、协调、服务外，更重要的是自身服务理念、管理理念的确立，引导及纠正工作中的偏差；增强护士的质控意识，充分发挥护理技术潜能，为患者创造安全舒适的就医环境。

护士长是临床质量管理的参与者又是具体实施者，要及时准确地传达护理部的工作精神、工作方式、以及管理上对她们的希望，要求达到的目标。让护士人人参与质量管理，并让她们参与制订护理质量管理制度，明确目标和标准，完成上级检查的要求，自觉实践“以病人为中心，以质量为核心”的护理行为准则、质量标准。引导护士发自内心地对患者负责的真实感情，把为患者服务的理念延伸和升华，准确定位，从“微笑服务”转变到“个性化服务”，就是说将每个患者视为的个体，针对其护理问题进行身心全方位的护理，实行“因人施护”、“因病施护”。

2正确对待日常工作中的偏差

纠正偏差在临床护理管理中，除道理上讲的规范、制度、标准外，实际工作中还有许多不定之规，即要达到监控目标的结果，管理的过程、方式是不定式的，不能简单地用一种规范和制度去管理，需根据护士学习、掌握知识的程度、工作能力、态度、效率，患者的要求，制定灵活的可操作性的控制措施、考核标准。

在管理中发现问题不能只偏重对症处理，要参照“四不放过”的原则，即事故原因未查明不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。组织相关人员进行分析，认真查找问题发生的各种原因，从而落实人员责任，制定整改措施，达到防患于未然，行之有效的控制。强调以预防为主纠正偏差，使影响护理质量的多种因素、技术及护士的思想状态始终处于受控状态，使每一项护理行为达到上下衔接、横向协调，才能发现护士护理是否到位，有针对性地采取相应措施加以纠正，定期工作讲评，有助于工作计划安排及重点检查。

3以人为本，掌握沟通技巧